Die Macht der Gewohnheit: Warum wir tun, was wir tun, von Charles Duhigg – Zusammenfassung Teil 5

Die Macht der Gewohnheit Zusammenfassung, Charles Duhigg, Teil 5

Schlechte Gewohnheiten von Organisationen können gefährlich sein – eine Krise kann sie verändern

Viele Organisationen werden von inoffiziellen, organisationsinternen Gewohnheiten beherrscht. Diese haben sich im Laufe der Zeit unter den Mitarbeitern herausgebildet, ohne dass dabei ein bewusster Entscheidungsprozess stattgefunden hat.

Als Beispiel bringt Duhigg den Zustand der Londoner U-Bahn im Jahr 1987. Der Betrieb der U-Bahn teilte sich damals in mehrere scharf voneinander getrennte Verantwortungsbereiche. Die Mitarbeiter entwickelten die organisationsinterne Gewohnheit, ihre Abteilungsgrenzen nicht zu überschreiten. Versuchte das jemand, hatte er mit Missbilligung zu rechnen. Wie in vielen anderen Organisationen auch, glich die Londoner U-Bahn einem Schlachtfeld, auf dem Individuen um Macht und Lohn rangen. Die Gewohnheit, sich nur um seine eigenen Angelegenheiten zu kümmern, sorgte für Frieden.

In einer Krise erwies sich diese Gewohnheit aber als fatal. 1987 bemerkte ein Fahrkartenkontrolleur in der U-Bahn-Station King’s Cross Anzeichen für ein Feuer. Alarm schlug er aber nicht. Dafür war er nämlich nicht zuständig. Das Feuer breitete sich aus. Keiner der Anwesenden wusste, wie man die Löschanlage einschaltet. Niemand fühlte sich dazu ermächtigt, einen Feuerlöscher zu benutzen. Das lag alles im Verantwortungsbereich von irgendjemand anderem.

Es kam, wie es kommen musste. Innerhalb weniger Minuten stand die Schalterhalle in Vollbrand. Viele Menschen starben. Noch viele mehr erlitten Rauchgasvergiftungen und schwere Brandwunden.

Solche Katastrophen dürften eigentlich nicht passieren. Wenn sie es doch tun, bieten sie zumindest einen Anlass, die organisationsinternen Gewohnheiten zu erneuern. Bei der Untersuchung der Feuerursachen stellte Desmond Fennel fest, dass schon oft vielleicht lebensrettende Veränderungen vorgeschlagen wurden. Nur umgesetzt wurden sie nie.

Als Konsequenz aus der Untersuchung forderte er deren Umsetzung, stieß dabei aber auf Widerstand. Daher machte er aus der Untersuchung einen Medienrummel – eine Krise, die ihm die Durchsetzung von Veränderungen ermöglichte. Heutzutage hat jede Londoner U-Bahn-Station einen Manager, dessen Hauptaufgabe die Sicherheit der Fahrgäste ist.

Wie Unternehmen unsere Gewohnheiten für ihr Marketing nutzen

Vertreter kennen ihre Kunden genau – oft besser als die Kunden sich selbst. Unternehmen sammeln Unmengen an Daten über unser Konsumverhalten und passen ihr Angebot und ihre Werbung entsprechend an.

So nutzen sie z.B. das Phänomen, dass die meisten Menschen nach dem Betreten eines Geschäfts zunächst instinktiv nach rechts gehen. Natürlich stehen im Supermarkt die besonders gewinnbringenden Produkte hinter dem Eingang auf der rechten Seite.

Zur Meisterschaft in dieser Disziplin brachte es das amerikanische Handelsunternehmen Target. Es hat mehrere Millionen Kunden und sammelt Terabytes an Daten über sie. Diese werden penibel analysiert. Das ging so weit, dass das Unternehmen anhand der Veränderungen im Kaufverhalten von schwangeren Kundinnen ermitteln konnte, wann diese ihr Kind zur Welt bringen würden. Im genau richtigen Moment schickte Target den Frauen gezielt Gutscheine für Babywaren.

Die Datenanalyse funktionierte so gut, dass Target angeblich von der Schwangerschaft einer Jugendlichen wusste, noch bevor ihre Eltern eingeweiht waren. Diese wunderten sich, warum Target ihrer Tochter Gutscheine für Babywaren schickte. Der verärgerte Vater sah sich veranlasst, dem Manager einen Besuch abzustatten, ihn zur Rede zu stellen und eine Entschuligung zu fordern. Gleich danach beichtete seine Tochter, dass sie wirklich schwanger war. Der beschämte Vater musste sich entschuldigen.

Konsumenten wollen äußerst ungern ausspioniert werden. Auch das musste Target lernen, löste das Problem aber elegant. Damit die Gutscheine für Babywaren auch die erwünschte Wirkung zeigten, wurden sie nun unter zufällige, in keinem Zusammenhang zur Schwangerschaft stehende Angebote gemischt. So blieb der Anschein von Zufälligkeit gewahrt und die Kunden schöpften keinen Verdacht mehr, ausspioniert zu werden.

Unternehmen nutzen unsere Gewohnheiten aber auch noch anders. Wollen sie uns etwas Neues verkaufen, achten sie beispielsweise darauf, dass es einen vertrauten Eindruck auf uns macht. Duhigg beschreibt das Beispiel eines Radio-DJs, der einen Song beliebt machte, indem er ihn öfter zwischen zwei bestehenden Hit-Songs spielte.

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